6 گام برای اندازه گیری رضایت مشتری (معیارها، مزایا و معایب)

مشتریان راضی برای مدت طولانی تری با کسب و کارها تعامل خواهند داشت. این راهنما شما را با فرایند اندازه گیری رضایت مشتری آشنا کرده و نحوه تعیین میزان و سطح این رضایت را به شما آموزش میدهد تا بتوانید با افزایش رضایت مشتری، اعتبار و درآمد کسب و کار خود را بالا ببرید.
مشتری راضی به نوعی یک مشتری وفادار است، مشتری وفادار نیز فردی است که از شما خرید میکند، به همین سادگی. اما لازم است برای اطلاع از میزان رضایت مشتری، بتوانید آن را اندازه گیری کنید.
این راهنمای گام به گام به شما نحوه اندازه گیری رضایت مشتری با استفاده از سه شاخص مختلف را آموزش میدهد.
به کمک این راهنما، شما از کیفیت رابطه خود با مشتری مطلع شده و زمینههایی که نیازمند تقویت و اصلاح هستند را شناسایی خواهید کرد.
تمام تلاشتان باید در جهت افزایش علاقمندی مشتریان به شما یا به عبارت دیگر افزایش رضایت مشتری باشد؛ زیرا علاقه و فروش بیشتر تنها مواردی هستند که به آنها نیاز دارید.
فهرست
- رضایت مشتری چیست؟
- معیار رضایت مشتری چیست؟
- مزایای سنجش رضایت مشتری؟
- نحوه اندازه گیری رضایت مشتری در 6 مرحله
رضایت مشتری (Customer Satisfaction) چیست؟
رضایت مشتری، برداشت و احساس مشتری از محصول، خدمات یا تجربهای خاص است. به عبارتی تلقی مشتری از مقایسه خواسته هایش با میزان برآورده شده از آنهاست.
اهمیت اندازه گیری رضایت مشتری CSM Customer Satisfaction Measurement
رضایت مشتری امری حیاتی در تداوم هر کسب و کاری به شمار می رود. اندازه گیری مستمر رضایت مشتری و آگاهی از میزان آن یک شاخص مهم به منظور اطمینان از حرکت و جهت گیری صحیح کسب و کار به سوی موفقیت است. مشتریان راضی برای مدت طولانیتری با شما در تعامل خواهند بود. شما نیز به دنبال حفظ مشتریان خود هستید، زیرا جذب مشتریان جدید معمولا 6 تا 7 برابر پرهزینهتر از حفظ مشتریان کنونی است.
این امر صرفا به هزینه مربوط نبوده و با درآمد نیز در ارتباط است. برای مثال افزایش شاخص حفظ مشتریان به میزان 5% میتواند سود شما را تا 95% بالا ببرد.
اگر مشتریان شما راضی نباشند، شما باید به سرعت دلیل عدم رضایت را تشخیص داده و به دنبال راهحلی برای افزایش رضایت مشتری باشید.
این دقیقا نقطهای است که شاخص های رضایت مشتری میتوانند به شما کمک کنند.
شاخص رضایت مشتری چیست؟
بیایید با تعریف شاخص رضایتمندی مشتری آغاز کنیم. معیار یا شاخص رضایت مشتری چیست و چگونه کار میکند؟
شاخص رضایت مشتری یک ابزار اندازه گیری است که به شما در جهت تعیین میزان رضایتمندی مشتری از یک یا چند محصول، خدمت یا تعامل کمک میکند و به رتبهبندی مؤلفههای استراتژیک شرکت از جمله موارد زیر میپردازد:
- عملکرد محصول
- کیفیت خدمات مشتریان
- تجربه خرید
- گشتوگذار در وبسایت
- درک برند
- وفاداری به برند
مزایای سنجش رضایتمندی مشتری
بزرگترین دارایی هر کسب و کار، مشتریان آن است، زیرا بدون مشتری، کسب و کار معنایی ندارد.
مایکل لبوف (نویسنده و سخنران انگیزشی)
فرض کنیم شما مغازهای دارید که طراحی داخلی آن فوقالعاده بوده و خدمات برتر ارائه میدهید و قیمتهایتان رقابتی است. به نظر میرسد کسبوکار به خوبی پیش میرود، اما مشتریان مجددا به شما مراجعه نمیکنند. آیا این مشکل به دلیل کوچک بودن اتاق پرو است؟ آیا لباسها بعد از شستن تغییر رنگ پیدا میکنند؟
تا زمانی که نظر صادقانه مشتری را نپرسید، نمیتوانید پاسخی قطعی به سوالات فوق بدهید. با انجام نظرسنجیهای کوتاه میتوانید نظرات آنها را جویا شوید. نظرسنجی روشی سریع و موثر برای دریافت بازخورد از مشتریان است و سه دلیل برای این کار وجود دارد:
- میزان مشارکت و پاسخگویی بالا
- طراحی کاربرپسند
- سهولت فرایند تحلیل پیشرفت
با استفاده از فروشگاههای آنلاین و سایر وبسایتها، خودکارسازی فرایند نظرسنجی بسیار آسان بوده و بازدیدکنندگان را به تکمیل نظرسنجی در حین استفاده از پشتیبانی چت زنده وادار میکنند. شما هم اگر کسب و کار آنلاین دارید، میتوانید از پلتفرمهای مستقل نظیر Shopify یا WordPress برای کسبوکار خود استفاده نمایید.
نحوه اندازه گیری رضایت مشتری در شش مرحله
شش مرحله اصلی وجود دارد که باید در فرایند اندازه گیری رضایت مشتری مورد توجه واقع شود تا نتایجی رضایتبخش برای کسب و کارها حاصل گردد.
گام اول : ایجاد یک طرح
آیا اندازه گیری رضایت مشتری بدون داشتن هدف و طرح و برنامه ممکن است؟ پس شما باید برنامهریزی نموده و اهداف مشخصی را تعیین کنید.
جمعآوری دادهها به زمان و تلاش از سوی شما و مشتریانتان نیاز دارد. اگر این کار را انجام میدهید، از داشتن هدف اطمینان حاصل کنید. پرواضح است که دلیلی برای تلاش بدون هدف وجود ندارد.
اهداف اصلی عبارتست از:
- پیشبرد کیفیت محصول یا خدمات
- پیشبرد کیفیت ارائه خدمات به مشتریان
- پیشبرد سایر موضوعات مرتبط با مشتری (نظیر سهولت مسیریابی در وبسایت)
اولین مرحله اندازه گیری رضایت مشتری به پایان رسید. اکنون، با فرایند انتخاب ابزار اندازه گیری مسیر را ادامه خواهیم داد.
گام دوم : انتخاب یک شاخص
انتخاب معیار یا شاخص اندازه گیری مناسب نیمی از مسیر را برای شما هموار میکند. ما فهرستی از بهترین شاخص ها را انتخاب کردهایم که شما را در درک بهتر نظرات و اندازه گیری رضایت مشتری یاری میدهد.
چه شاخص هایی رضایتمندی مشتری را اندازه گیری می کنند؟
شاخص خالص ترویج کنندگان NPS Net Promoter Score
NPS یکی از محبوبترین شاخص هاست که از مشتریان احتمال معرفی و پیشنهاد کالا یا خدمات شما به افراد دیگر را جویا میشود.
فقط با یک پرسش، شاخص NPS وابستگی عاطفی مشتریان به برند را اندازه گیری کرده و میزان وفاداری مشتریان را تعیین میکند.
نحوه محاسبه NPS
در مرحله اول، از کاربران بخواهید کسب وکار شما را با یک سوال NPS ساده ارزیابی کنند:
“در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد که کالا یا خدمات ما را به خانواده، دوست یا همکارتان معرفی کنید؟”
درمرحله دوم، افراد پاسخ دهنده را بر اساس امتیاز به سه گروه تقسیم نمایید:
- ترویج کنندگان (Promoters) (9-10) : این افراد مشتریان وفادار هستند که محصول یا خدمات شما را به سایرین پیشنهاد میکنند.
- خنثی ها (Passives) (7-8) : این افراد مشتریانی هستند که قاطعانه از برند شما حمایت نمیکنند و ممکن است در آینده نسبت به برند شما وفادار بوده و یا از برند دیگری خریداری کنند.
- بدگو (Detractors) (0-6) : این افراد مشتریان ناراضی هستند که از شما رویگردان شده و تجربه بد خود را با سایرین به اشتراک خواهند گذاشت.
درمرحله آخر، درصد افراد بدگو را از درصد افراد ترویجکننده کسر کنید.
امتیاز دریافتی شما در بازه 100- الی 100+ خواهد بود. هرچه امتیاز شما بیشتر باشد، با احتمال بیشتری به سایرین معرفی و توصیه خواهید شد. هر چه امتیاز NPS پایینتر باشد (کمتر از 0)، شما باید برای افزایش رضایت مشتری خود، و رفع علل نارضایتی آنها تلاش کنید.
مزایا و معایب شاخص NPS
مزایا
þ تمرکز بر احساس مشتری نسبت به برند و عدم توجه صرف به یک تعامل
þ فراهم آوردن امکان اندازه گیری سریع شرایط طی پیشبینی رضایت مشتری
þ ارائه سوالات برای دریافت بازخورد بیشتر
þ استفاده سریع، درک آسان و اجرای کمهزینه
معایب
ý یک امتیاز به تنهایی نمیتواند مشکل را مشخص کند.
ý یک مقیاس کلی ارائه میدهد.
شاخص تلاش مشتری CES Customer Effort Score
تلاش مشتری، بدین معنی که مشتری از نظر زمانی، فیزیکی، ذهنی و احساسی چقدر می بایست انرژی صرفِ تعامل با شما و کسب و کار شما کند؟
شاخص تلاش مشتری (CES) یکی دیگر از شاخص های رضایت مشتری است که میزان آسانی و سهولت تجربه ای که مشتری با سازمان داشته (نظیر سفارش آنلاین یا حل مشکل با استفاده از محصول یا خدمات شما) را ارزیابی می کند.
با بررسی و پایش رضایت مشتری از تعاملات با سازمان، CES به مالکین کسب و کار کمک میکند تا دشواریهای فرایند خرید یا استفاده از محصول و بطور کلی علل تجربیات نامطلوب را شناسایی کرده و درصدد رفع آنها برآیند.
مطالعاتHBR نشان می دهد، شاخص تلاش مشتری CES پیشبینی دقیقی از رفتار خرید آتی ارائه میدهد. طبق این مطالعه 94% مشتریانی که با کمترین تلاش پاسخ دادند، اعلام کردند که مجددا اقدام به خرید خواهند کرد. 81% مشتریان نیز بیان کردند که تلاش زیاد برای ارتباط با یک شرکت، آنها را مجبور میکند تجربه منفی خود را با دیگران به اشتراک بگذارند.
نحوه محاسبه CES
درمرحله اول، این سنجش از طریق پاسخ مشتری به پرسش زیر و در یک مقیاس 5 امتیازی از «تلاش بسیاز زیاد» تا « تلاش بسیار کم» اجرا می شود.
چقدر تلاش لازم بود تا بتوانید از خدمات یا محصولات ما استفاده کنید؟
تلاش بسیار زیاد(1) تلاش زیاد(2) تلاش متوسط(3) تلاش کم(4) تلاش بسیار کم(5)
در مرحله بعد، پس از جمعآوری دادهها، شما میتوانید امتیاز پاسخ ها را با هم جمع کنید و حاصل را به تعداد تعداد کل شرکتکنندگان تقسیم نمایید.
هرچه امتیاز نهایی بالاتر باشد، تعامل مشتری با کسب و کار شما آسانتر و با تلاش کمتری صورت گرفته است. با این حال، امتیاز پایینتر نشان می دهد مشکلی در یک فرآیند خاص وجود دارد و شما باید به آن رسیدگی کنید.
علاوه بر امتیاز، بهتر است فرصتی را در اختیار مشتری قرار دهید تا نظر خود را نیز ثبت کند. نظرات، اطلاعات ارزشمندی هستند که به شما در درک تلاش مشتری و استفاده از راهحلهای مختلف کمک میکنند.
مزایا و معایب شاخص CES
مزایا
þ پیشبینی کننده رفتار خرید آتی
þ فراهم آوردن امکان ثبت نظر
þ استفاده سریع، درک آسان و هزینه کم
معایب
ý تمرکز بر یک اقدام و نادیده گرفتن سایر جوانب
ý عدم طبقهبندی مشتریان به چندین گروه (برخلاف NPS)
شاخص رضایت مشتری CSAT Customer Satisfaction
شاخص رضایت مشتری یکی دیگر از شاخص های رضایت مشتری است که رضایت مشتری از یک محصول، خدمات یا تعامل اخیر با یک برند را میسنجد. در استفاده از CSAT از افراد درخواست میشود تا تجربه خود را در یک مقیاس استاندارد 1تا5 امتیازدهی کنند:
- کاملا ناراضی
- ناراضی
- خنثی
- راضی
- کاملا راضی
80 درصد سازمانها از CSAT برای اندازه گیری تجربه مشتری استفاده میکنند. پاسخهای ارائه شده درCSAT منجر به اندازه گیری میزان برآورده کردن نیازهای مشتریان توسط سازمان گردیده و همچنین با استفاده از آن میتوان اقداماتی که باید انجام شوند را اندازه گیری نمود. در این راستا، CSAT بر حفظ مشتریان تمرکز میکند.
نحوه محاسبه CSAT
در ابتدا، از پاسخدهندگان بخواهید تا سوال را در مقیاس 1-5 امتیازدهی کنند:
“رضایت کلی شما از محصول یا خدمات ما به چه میزان است؟”
1.کاملا ناراضی 2. ناراضی 3. خنثی 4.راضی 5.کاملا راضی
سپس، امتیاز CSAT را با استفاده از مراحل زیر محاسبه کنید:
- تعداد کل پاسخهای رضایتبخش (4.راضی و 5. کاملا راضی) را به تعداد کل پاسخها تقسیم کنید.
- عدد حاصل را در 100 ضرب کنید.
امتیاز CSAT میانگین پاسخهای رضایتبخش است و این معیار بر دو عدد بالا تمرکز داشته و میزان تمایل مشتریان برای تداوم خرید از یک برند را نشان میدهد. امتیاز نهایی نشانگر بیشترین رضایت مشتری است.
معایب و مزایای شاخص CSAT
مزایا
þ ارائه یک مقیاس 3، 5 یا 10 نقطهای برای اندازه گیری
þ قابل ارتقاء با سوالات مازاد
þ فراهم آوردن امکان استفاده از گسترهای از سوالات
þ میتوان از آن به عنوان معیار سنجش استفاده کرد.
þ استفاده سریع، درک آسان و هزینه کم
معایب
ý تمرکز بر یک تجربه
ý پاسخ “راضی” مبهم است، زیرا میتوان آن را متوسط یا بسیار عالی تعبیر نمود.
ý مشتریان ناراضی به ندرت در نظرسنجی شرکت میکنند.
گام سوم : ایجاد یک نظرسنجی
چطور میتوانید یک نظرسنجی ایجاد کنید؟ چنانچه یک سیستم نرم افزاری برای نظرسنجی از مشتریان در اختیار ندارید، با استفاده از Google Forms این امر برای شما تسهیل شده است. این ابزار کاملا رایگان بوده و عملکرد آسانی دارد و میتوانید در مدت 5 دقیقه یک نظرسنجی جهت اندازه گیری رضایت مشتری ایجاد کنید.
با استفاده از Google Form، شما میتوانید فرمهایی با مشخصات زیر داشته باشید:
- سوالات باز
- سوالاتی با یک گزینه
- چک باکس
- مقیاس خطی
- سوالات چندگزینهای
شما به راحتی میتوانید بخشهای موردنظر را به روش درگ و دراپ انتخاب کرده و پاسخهای موردنظر را ثبت کنید. بعد از ایجاد فرم، شما میتوانید آن را از طریق یک لینک مستقیم یا از طریق ایمیل ارسال نمایید.
در زیر نمونهای از این نوع فرم را مشاهده میکنید:
بعد از جمعآوری دادهها، شما میتوانید خلاصه تمام پاسخها را مشاهده کرده و یا هر یک از نظرسنجیها را به طور جداگانه بررسی کنید.
اگر قصد دارید تحلیلهای پیشرفتهتر داشته باشید، میتوانید دادهها را به طور مستقیم به Google Spreadsheet ارسال کنید.این ابزار امکان سازماندهی، ویرایش و آنالیز اطلاعات با فرمت های متفاوت را فراهم می کند.
گام چهارم : انتخاب زمانبندی برای انجام نظرسنجی
زمانبندی در نظر سنجی از مشتریان موضوعی بسیار مهم است.
بسته به اهدافتان، نظرسنجی می بایست بعد از تعامل مشتری با کسب و کار شما انجام شود:
- بلافاصله بعد از تعامل با خدمات مشتریان: این رویکرد شما را قادر میسازد تا رضایت مشتری را با پشتیبانی مشتریان اندازه گیری کنید. ضروری است که این بازخورد را بلافاصله بعد از تعامل دریافت کنید. در غیر این صورت، افراد ممکن است احساس خود نسبت به محصول یا خدمات را فراموش کنند.
- اندکی بعد از خرید (زمانبندی به ماهیت محصول یا خدمات شما بستگی دارد): با این رویکرد، شما نظر فرد در مورد محصول یا خدمات را اندکی بعد از استفاده دریافت میکنید. اما چرا باید صبر کنید؟ پاسخ ساده است ـ زیرا مشتریان به اندکی زمان نیاز دارند تا محصول یا خدمات شما را ارزیابی کنند. این مدت زمان از صنعتی به صنعتی دیگر متفاوت است.
- در مراحل مختلف و لحظات کلیدی چرخه عمر مشتری: این روش به شما کمک میکند تا در طول زمان و در لحظات کلیدی سفر مشتری رضایت وی را اندازه گیری و مورد پایش قرار دهیم. هرچه نقاط ارتباطی شما بیشتر باشد، تصویر بهتری از تجربه و رضایت مشتری دریافت خواهید کرد.
بخاطر داشته باشید که ضرورتی برای نظرسنجی پی در پی وجود ندارد، زیرا این روش منجر به کاهش میزان پاسخگویی به نظرسنجی میشود.بهترین موقع انجام نظرسنجی رضایت مشتری وقتی است که مشتری یک گام معنا دار در کسب و کار شما بر می دارد.
گام پنجم : جمع آوری بازخورد نظرسنجی و تحلیل دادهها
عدم تحلیل داده های حاصل از نظرسنجی برابر با عدم نتیجهگیری است.
تحلیل دادهها به تشخیص نقاط قوت و ضعف کسبوکار شما کمک میکند. دستیابی به این دانش اولین مرحله برای تقویت نقاط ضعف است.
در طی بررسی مشکلات کسبوکار، این سوالات را از خودتان بپرسید:
- در چه نقطهای این مشکلات رخ دادند؟
- مشکل به چه زمینهای از کسبوکار شما مربوط است؟
- علت اصلی امتیاز مشتری چه بود؟
- آسانترین و موثرترین راهحلهایی که میتوانید بکار ببرید، کدامند؟
بعد از دستیابی به پاسخ، زمان آن فرارسیده است که …
گام ششم : جستجوی راه حل و افزایش رضایت مشتری
مهمترین نکتهای که باید در نظر داشته باشید، تعیین نام مساله است. بعد از پیدا کردن مشکل، پیدا کردن راهحل بسیار آسان خواهد بود.
ارائه نکات دقیق دشوار است و این امر به صنعت و کسب و کار شما و همچنین زمینههایی که باید بهبود یابند، بستگی دارد.
برای مثال، در صورتی که مشکل به مهارت قسمت خدمات مشتریان و تاخیر در پاسخگویی مربوط باشد، شما باید ضمن بازنگری و اصلاح فرایندهای کاری این قسمت، آموزشهای مرتبط و مستمر را به کارمندان بخش خدمات ارائه داده و بر روی ارتقای مهارتهای کارکنان خدمات مشتریان تمرکز کنید تا مدت زمان پاسخگویی کاهش یابد.
ایده دیگر نیز استفاده از چت زنده به عنوان مسیر ارتباطی با مشتریان است. 79 درصد شرکتهایی که از این ابزار استفاده کردهاند، شاهد افزایش وفاداری مشتری، رضایت و درآمد بودهاند.
بسته به ماهیت مسأله، در اینجا به توصیههایی برای پیداکردن راهحل اشاره خواهیم کرد:
احتمالات نامحدودی در تلاش برای پیدا کردن پاسخ وجود دارد. راهحلهایی را انتخاب کنید که برای صنعت و کسب و کار شما مناسب هستند.
- با خدمات مشتریان یا واحد بازاریابی صحبت کنید.
- در شبکه های اجتماعی و در مشورت با دارندگان و متخصصان کسب و کارهای مشابه به دنبال راهحل باشید.
- در گوگل جستجو کنید ـ این احتمال وجود دارد که هزاران مالک کسبوکار نیز با این مشکل مواجه بوده باشند.
- از بررسی و مطالعه فرایند های مشابه در کسب و کارهای غیر مشابه غافل نشوید.(Think out of box)
- قیف برند خود را بشناسید تا بدانید که چه عاملی برای مشتریان شما جذابیت دارد.
نتیجه گیری
اندازه گیری رضایت مشتری برای درآمد کسبوکار شما مفید است، زیرا به شما در تعیین میزان وفاداری و رضایت مشتریان کمک میکند. این روند بازخورد ارزشمندی در مورد زمینههایی که میتوانید در آنها پیشرفت کنید، ارائه میدهد.
حفظ رضایت مشتری در سطوح بالاتر بسیار ضروری است، زیرا مشتریان وفادار پول بیشتری هزینه میکنند و باید به خاطر داشته باشید که جذب مشتریان جدید، هزینهای بیشتر از حفظ مشتریان پیشین دارد.
منتظر چه هستید؟ برای افزایش رضایت مشتری و دوست داشته شدن توسط مشتریانتان تلاش کنید.بسته به نوع کسب و کارتان شاخص رضایت مشتری را تعریف کنید و به صورت مستمر و دوره ای آن را مورد ارزیابی وسنجش قرار دهید.
You produce quality content, I appreciate you
There is noticeably a lot to realize about this. I think you made certain good points in features also. Lexy Chalmers Perretta