چگونه با «خدمات پس از فروش» بیشتر بفروشیم ؟ ( + یک داستان واقعی )

چند وقت پیش برای شرکت کردن در یک دوره آموزشی که هزینه آن کم هم نبود. و چیزی حدود 3 میلیون تومان بود.

به شدت مردد بودم و نمیدانستم که واقعا نتیجه ای که میخواهم از این دوره میگیرم یا نه .

در همین درگیری های درونی بودم که اتفاقی آخرین پست اینستاگرام آن مجموعه آموزشی را دیدم که بعد از معرفی دوره، مدرس با دستخط خودش روی یک کاغذ نوشته بود :

من … مدرس دوره …. به شما قول می دهم که اگر در پایان این دوره احساس کردید که آموزش های ما برای شما مفید نبوده، بدون هیچ سوالی دو برابر پولی که پرداخت کرده اید را به شما پس میدهیم !

فکر میکنم از لحظه ای که این پست را خواندم تا لحظه ای که با خیال راحت سه میلیون تومان به حساب آن مجموعه انتقال دادم و در کلاس ثبت نام کردم 2 دقیقه بیشتر نگذشت !

خب به نظر شما اگر کسی واقعا قصد شرکت در این دوره را داشته باشد با این یادداشت و قول مدرس اصلا ممکن است در ثبت نام شک کند ؟!

شبیه همین اتفاق چند هفته بعد زمانی که می خواستم برای درب خانه یک قفل دیجیتال بخرم هم افتاد. من چند روزی تمام سایت های قفل دیجیتال ایرانی را زیر و رو کردم و در نهایت قفل اثرانگشتی ای که میخواستم را پیدا کردم. خب مشخصا بعد از این مرحله نوبت به مقایسه قیمت برندهای مختلف رسید. تقریبا همه فروشنده ها قیمت یکسانی اعلام کرده بودند به غیر از یکی !

و همین یکی دقیقا توجه من را جلب کرد و کنجکاو شدم که علت این گران فروشی را پیدا کنم. و بعد از چند ثانیه دقیقا علت این قیمت بالا را کشف کردم و اتفاقا از همین برند خرید کردم.

چرا ؟

چون این برند تنها برند قفل دیجیتالی بود که خدمات پس از فروش کاملی داشت. این برند علاوه بر اینکه مثل همه برندهای دیگر یک گارانتی دوساله بی قید و شرط برای خریداران این قفل ها در نظر گرفته بود، یک گارانتی رضایت مشتریان جالبی هم داشت که قشنگ آدم را ترغیب می کرد که حتما همین قفل را بخرد:

گارانتی رضایت مشتریان

ما به محصولات خودمان مطمئن هستیم اما شاید شما قبل از نصب و استفاده این اطمینان را نسبت به کیفیت بالای محصولات ما نداشته باشید. قطعا ما این نگرانی شما را درک می کنیم و برای ایجاد اطمینان و آرامش خاطر شما از خرید یک محصول با کیفیت و با قیمت مناسب، طرح گارانتی رضایت مشتری را راه اندازی کردیم. طبق قوانین این طرح، مشتری ما به مدت ۷ روز بعد از خرید و نصب محصول می تواند در صورت عدم رضایت از کیفیت محصول خریداری شده، کالا را به ما برگرداند و بدون هیچ گونه سوالی مبلغ پرداختی را پس بگیرد.

تازه فقط این هم نبود !

این برند این قول را هم داده بود که بعد از ثبت خرید روی سایت از قسمت پشتیبانی با ما تماس می گیرند و با هماهنگی یک روزی که کل اعضای خانواده در خانه هستند نصاب خودشان را می فرستند تا در کنار نصب قفل، آموزش های لازم برای استفاده از قفل دیجیتال و نحوه باز کردن آن در شرایط اضطراری را به تمام اعضای خانواده توضیح و آموزش بدهد.

خب ا ز آنجایی که کلا استفاده از این قفل ها به جای قفل های کلیدی در خانه های ایرانی ها کاملا جدید و نو است، قطعا خیلی از افراد از جمله کودکان و افراد مسن که ارتباط کمتری با دنیای دیجیتال دارند ممکن است با روش استفاده از این قفل ها به مشکل بخورند و چه قدر خوب که این برند این موضوع را درک کرده و چه چیزی بهتر از این که خود فروشنده قفل دیجیتال آموزش های اینچنینی برای کل خانواده یا افرادی که قرار است از این قفل استفاده کنند بگذارد .پس بدون هیچ تردیدی همین قفل گران تر ولی با خدمات پس از فروش کامل تر را انتخاب کردم.

پس صرفا این روزها برندها با قیمت کمتر و 100 تومان بالا و پایین نمی توانند مشتری ها را گول بزنند و محصولات خودشان را به آنها بفروشند و بازار را دست خودشان بگیرند، چون مشتری های این روزها هوشمند تر و پرتوقع تر از مشتریان بازارهای سنتی هستند و به غیر از قیمت به خدمات ارائه شده توسط برند یا مجموعه بعد از خرید هم فکر می کنند و برایشان مهم است که این کسب و کار فقط هدفش فروش است و بعد از فروش دیگر آنها را نمی شناسد و به حال خودشان را رها می کند؟ یا نه بعد از فروش تازه کار برند و مجموعه شروع می شود و تمام سعی خودشان را می کنند که از فرد نه فقط مشتری، بلکه مشتری راضی و خوشحال بسازند.

بریم سراغ اینکه ببینیم خدمات پس از فروش چه تاثیری روی جذب مشتری و فروش بیشتر دارد :

خدمات پس از فروش، عنوانی است که همه ما بارها در زمان خرید و فروش یک محصول و یا عرضه خدماتی با آن رو به رو می شویم و حتی در بسیاری از مواقع، این ویژگی را به عنوان یکی از اصلی ترین شرایط خرید خودمان نیز در نظر می گیریم، اما آیا تا به حال به مفهوم دقیق خدمات پس از فروش و همینطور تاثیر آن در افزایش فروش دقت کرده اید؟ چرا غالبا برندها و شرکت هایی که خدمات پس از فروش دارند با اقبال بیشتری رو به رو شده و مشتریان ثابت تری دارند. در این مطلب همراه ما باشید تا در این رابطه برایتان بیشتر بگوییم.

خدمات پس از فروش چیست؟

در معرفی این مفهوم به طور کلی می توانیم بگوییم که همان طور که از نام آن مشخص است، خدمات پس از فروش شامل تمامی خدماتی می شود که از جانب یک شرکت و یا برند بعد از به فروش رساندن یک محصول و یا ارائه خدماتی به خریدار عرضه می شود. طبیعتا می توان گفت که موضوع خدمات پس از فروش در دنیای بازاریابی و کسب و کار از ارکان مهم رشد و پیشرفت به شمار می آید.

ارائه خدمات پس از فروش توسط شرکت ها و برندها این اطمینان خاطر را به مشتری می دهد که می تواند استفاده بیشتری از محصول خریداری شده، آن هم با خیال راحت تر داشته باشد، چرا که علاوه بر کیفیت مطلوب محصول، خدماتی نیز بعد از آن ارائه می شود که این مجموعه را تکمیل می کند. به همین دلیل هم هست که معمولا شرکت ها و برندهایی که تازه کار هستند و یا پشتوانه چندانی ندارند با کمک حفظ خدمات پس از فروش مناسب و همین طور ارتقاء آن می توانند شانس موفقیت بیشتری در فروش محصولات خود داشته باشند و مشتریان خود را افزایش داده و آنها را ثابت نگه دارند.

در اینکه خدمات پس از فروش یکی از اصلی ترین پایه های موفقیت هر برند و شرکتی به شمار می آید شکی نیست. اما نکته مهمی که در این زمینه وجود دارد، چگونگی ارائه آن و همین طور اولویت بندی برای پیش بردن خدمات پس از فروش است. این یعنی پیشبرد خدمات پس از فروش بر اساس سیاست های رفتاری و اقتصادی برند و شرکت شکل گرفته و رشد پیدا می کند.

انواع خدمات پس از فروش

به طور کلی خدمات پس از فروش را می توان در شکل ها و قالب های متفاوتی به مشتریان عرضه کرد. در وهله اول باید به این نکته توجه داشت که خدمات پس از فروش شما به عنوان یک شرکت و برند باید برای مشتری کاربردی باشد. در نتیجه باید به سراغ انواعی از خدمات پس از فروش بروید که به فراخور مشتریان شما انتخاب شده باشند. در ادامه به معرفی برخی از آنها می پردازیم:

• نصب و راه اندازی محصول
• آموزش کاربر
• ارائه موارد جانبی
• تماس و پیگیری تلفنی
• خدمات گارانتی (رایگان)
• پشتیبانی آنلاین
• تعویض / بازگشت وجه
• بروز رسانی
• پیشنهاد خرید دوم
• نظرسنجی

اهمیت خدمات پس از فروش

طبیعتا در دنیای کسب و کار و خرید و فروش، این که مشتری تنها یک بار به سراغ یک شرکت و برند برود و خرید و یا خدماتی را دریافت کند کافی نیست، چرا که علاوه بر تمایل به خرید دوم، مشتری باید آن قدر از محصول و خدماتی که دریافت کرده راضی باشد تا آن را به چندین نفر دیگر نیز توصیه کند. در نتیجه در وهله اول، شما به عنوان یک برند و یا شرکت باید این را بدانید که فراهم کردن بستری برای رضایت مشتری، تمایل به خرید دوم و سوم و همین طور شرح کیفیت کاری شما برای دیگران نیز اهداف دیگری هستند که باید در ذهن داشته باشید. این یعنی علاوه بر ایجاد رضایت از خرید اول، مشتری باید نسبت به برند شما وفادار بوده و آن را به عنوان اولین انتخاب های خود بشناسد.

خدمات پس از فروش به‌‌دلایل زیر اهمیت دارد:

• شناسایی کمبودها
• جمع‌آوری نظرات مشتریان
• سنجیدن نیازها و خواسته‌های مشتریان پس از مصرف کالا یا خدمات
• برآورده‌کردن نیازها، افزایش رضایتمندی، وفادارسازی مشتری و خرید مجدد

حواس مان باشد که :

“اولین محصول را واحد فروش می فروشد و محصولات بعدی را خدمات پس از فروش”

بنابراین اگر مجموعه ای هدفش فروش بیشتر است، بیش از هر اقدام و فعالیت دیگری لازم دارد که روی مدیریت خدمات پس از فروش خود و افزایش کیفیت و رضایت مشتریان فعلی خود کار کند .

پس باید بدانیم که هزینه ی نگهداشت مشتریان فعلی از هزینه جذب مشتریان جدید به مراتب کمتر است و قطعا تمرکز روی مشتریان فعلی و جلب رضایت آنها برای خریدهای بعدی نسبت به جذب مشتریان جدید، از نظر اقتصادی مقرون به صرفه تر است . و طبق گزارش Bain & Company اگر مجموعه ای بتواند 5 % بیشتر مشتریان خود را حفظ کند، می تواند درآمد خود را از 25 تا 95 % افزایش بدهد و رسیدن به این وضعیت بدون مدیریت درست و حرفه ای خدمات پس از فروش و بهبود آن امکان پذیر نیست .

علاوه بر کیفیت محصول و یا خدماتی که برند و شرکت شما ارائه می دهد، خدمات پس از فروش آن نیز به نوعی، اطمینان خاطر مشتری را افزایش می دهند و احساس وفاداری بیشتری را به او القا می کند. این مسئله به خصوص در رابطه با فروش آنلاین اهمیتی به مراتب بیشتر پیدا می کند.

امروزه با توجه به گسترش ابعاد اقتصادی در کسب و کارهای مختلف، چه آنلاین و چه غیر آنلاین و هم چنین وجود رقیب های شغلی گسترده ای که هر کدام خلاقیت بسیاری را در ارائه محصول خود به کار می برند، می توان از خدمات پس از فروش به عنوان یک راه پیشرفت پایدار نام برد.در واقع خدمات پس از فروش برای کسب و کارها از یک موضوع «لازم» به پدیده ای که «عامل توسعه» می باشد تبدیل شده است.

و برای رسیدن به این پیشرفت و توسعه پایدار باید خدمات فروش را به عنوان پاسخی برای برطرف شدن نیازهای مشتری در نظر بگیریم نه خدماتی که پس از فروش محصول یا خدمات مجیور به ارائه هستیم.

کسب و کارهای امروزی، رویکردی جدید نسبت به خدمات پس فروش دارند و بیشتر از اینکه این موضوع را امری تکنیکی و فنی بدانند، خدمات پس از فروش را یک ضرورت و اصل مدیریتی که همه جنبه های ارتباط با مشتری را مدنظر دارد، تلقی می کنند. فروش برای کسب و کارها بیشتر از یک لحظه کوتاه و گذرا نیست اما ارتباط مستمر با مشتریست که اهمیت دارد و این موضوع مهم از طریق خدمات پس از فروش به اجرا در می آید.

امروزه هدف خدمات پس از فروش در معنای مدرنش، خدمت به مشتری، تحقق فروش های بعدی و مشتریان بعدی است.

بسیاری از متخصصین و صاحب نظران در زمینه خدمات پس از فروش و ارتباط با مشتری می گویند:

« امروز رضایت به وجود می آید، فردا وفاداری و پس فردا تولید»

اگر بخواهیم واضح تر توضیح دهیم باید بگوییم که در صورت وجود رقابت در یک زمینه شغلی، طبیعتا مشتری ها به سراغ بررسی خدمات و محصولات برندهای رقیب و مشابه می روند و از این بابت نیز با سبک و سنگین کردن کیفیت کاری و هم چنین خدمات پس از فروش دست به انتخاب می زنند. در نتیجه چه بهتر که برند و شرکت شما در این زمینه حرفی برای گفتن داشته باشد و بتواند با یک برنامه ریزی اصولی و درست، مشتریان را راضی تر کرده و آنها را به سوی خود هدایت نماید. در واقع این مشتری راضی و وفادار است که مشتری می آورد و باعث افزایش فروش می شود و ازطرفی این حق مشتری است که بر اساس هزینه ای که برای کالا یا خدمات پرداخت می کند تا پایان عمر محصول یا خدمات از پشتیبانی و خدمات پس از فروش بهره مند باشد.

بنابراین با توجه به این توضیحات می توانیم مزایای خدمات پس از فروش را در این موارد عنوان کنیم:

• ارتباط مستمر با مشتری
• متمایزکننده شما نسبت به رقبا
• کسب رضایت مشتری
• وفادارسازی مشتری
• موارد فوق منجر به خرید مجدد و تبلیغ دهان به دهان مشتری وفادار از خدمات مطلوب برند شما می شود که موثرترین و کم هزینه ترین نوع تبلیغ است، همه اینها درنهایت افزایش فروش و سودآوری با برای کسب و کار شما به ارمغان می آورد.

پس این روزها شما با رقابت قیمتی با رقبا و سرک کشیدن روزانه در قیمت هایی که آنها تعیین می کنند و گذاشتن قیمتی پایین تر یا حتی صرفا کیفیت بالای محصول نمی توانید مشتری ها را ترغیب به خرید کنید و از آنها مشتری راضی و خوشحال بسازید و باید به فکر خدماتی جذاب، جدید و واقعی به مشتری پس از کشیدن کارت یا زدن دکمه خرید باشید.