چرا خدمات مشتری بازاریابی جدید است؟

شرکت ها تمایل دارند که خدمات مشتری و بازاریابی را به عنوان واحدهای تجاری مجزا تلقی کنند.

این موضوع تا حدودی از چارچوب تجاری سنتی و منسوخ قیف فروش نشات می گیرد.

این ساختار در ابتدا توسط E. St. Elmo Lewis در سال 1898 ایجاد شد. قیف فروش سنتی فرض می کند که مشتریان احتمالی از یک راه طولی و خطی پیروی می کنند تا به خرید منجر شوند که نقطه ی شروع این راه بازاریابی است.

قیف سنتی فروش

اما ایرادات فراوانی به این مدل کسب و کاری وارد است و مسئولیت جذب مشتریان جدید را صرفا برعهده تیم های بازاریابی و فروش می گذارد.

• این روش، فرض می کند که بازاریابی تنها راه و تنها شانس موفقیت شماست و سایر کانال های دیجیتال را که مشتریان بالقوه شما از آن راه ها با شما آشنا می شوند را نا دیده می گیرد.
• به آنچه که پس از خرید برای مشتری رخ می دهد، اهمیتی قائل نیست.

شرکت های پیشرفته در این مورد چنین دیدگاهی ندارند.آنها می دانند که جذب مشتری جدید برای کسب و کار مسئولیت کل شرکت است نه فقط بخش بازاریابی.و یکی از مهم ترین دپارتمان ها در انجام این کار، بخش خدمات مشتری است.

“در مدل کسب و کار سنتی ، 30٪ از وقت به ساختن یک سرویس عالی و 70٪ از وقت برای اطلاعرسانی در مورد آن صرف می شد، اما در دنیای جدید، این موضوع برعکس می شود.”

Jeff Bezos موسس و مدیر آمازون اعتقاد دارد که به دلایل زیر خدمات به مشتری، بازاریابی جدید است.

• بدست آوردن مشتریان جدیر هزینه بر است

Reality=CAC Can’t Exceed LTV for Very Long

CAC= Customer Acquiring Cost LTV =Lifetime Value

هزینه ی به دست آوردن مشتری نمی تواند از ارزش طول عمر مشتری برای مدت طولانی فراتر رود.

گزارش ها نشان می دهد هزینه ی جذب مشتری جدید، مخصوصا در کسب و کارهای رقابتی، افزایش یافته است و تیم های بازاریابی مجبورند این هزینه را مد نظر داشته باشند.این درحالیست که، ارزش طول عمر این روابط مشتری در حال کاهش است و درآمدهای کسب و کار به دلیل افزایش ترک مشتری، کاهش یافته است.

به عبارت ساده تر،جذب مشتریان جدید پر هزینه است.و هنگامی که کسب و کار ها این کار را انجام می دهند یعنی مشتری جدید جذب می کنند – به واسطه افزایش رقابت و گزینه هایی که قبلا وجود نداشتند – آنها با سرعت بیشتری مشتریان خود را از دست میدهند.

از طرف دیگر، تمرکز روی مشتریان فعلی نسبت به جذب مشتریان جدید ، از نظر مالی بهتر و به صرفه تر است. طبق گزارشی از Bain & Company، افزایش 5 درصدی حفظ مشتری می تواند درآمد را از 25 تا 95 درصد افزایش دهد.

نکته: حفظ و بقای مشتری را با شخصی سازی کردن خدمات و پشتیبانی مشتری، افزایش دهید. فروشگاه کفش Zappos  این کار را به خوبی انجام داده و کارکنان خدمات مشتری خود را برای برقراری تماس های تلفنی طولانی تشویق می کند. به منظور ارائه بالاترین سطح ممکن خدمات شخصی، برخی از مکالمات می توانند تا 11 ساعت ادامه داشته باشند!

• خدمات مشتری خوب، مشتریان را به طرفداران برند تبدیل می کند

خدمات مشتری صمیمانه ، برگ برنده ی بازاریابی شماست. مهم نیست که چند بار از مزایای محصول یا خدمات خود پشتیبانی کنید، هیچ چیزقابل مقایسه  با تجربه اول مشتری که در مورد آن با دیگران صحبت می کند، نیست.

اگر به هر مدرکی نیاز دارید، فقط به Yelp نگاهی بیندازید.

نکته: Yelp چیست؟ این سرویس بر پایه وبسایت Yelp.com و اپلیکیشن موبایل  Yelpکار می کند و مشتریان می توانند نظرات و تجربیات مثبت و منفی خود را در مورد کسب و کارهایی مانند رستوران‌ها، کافه‌ها، آرایشگاهها، تاکسی ها و… در آن ثبت کنند و  Yelp  این نظرات را پردازش و در اختیار کاربران دیگر قرار می‌دهد.

وقتی Yelp برای اولین بار در سال 2004 شروع به کار کرد، کسب و کار آنها مفهومی جدید را معرفی کرد:

تجمیع تجربیات جمعی از مشتریان برای تشکیل بانک اطلاعاتی نظرات قدرت شیوه کسب و کارهای خدماتی بویژه رستوران ها را متحول کرد.

درست است که همه بررسی های آنلاین واقعی نیستند، و بررسی های منفی می تواند آسیب رسان باشند، اما مطالعهای توسط Yelp نشان میدهد وقتی مشتری واقعاً تجربه شگفت انگیزی را داشته و متعاقباً در مورد آن نظری ثبت کرده است، به ازای هر ستاره ثبت شده، میزان درآمد کسب و کار در حدود 5 الی 9 درصد افزایش مییابد.

نکته: به ایجاد یک فرهنگ مشتری محور تمرکز کنید که تجربه مشتری را در اولویت قرار دهد. یکی از راههای انجام این کار، درگیر کردن و مشارکت دادن مشتریان در نقشه راه محصول (کالا یا خدمات) و بنوعی مشارکت در تحقق محصول است. شرکت تولیدکننده چیپس Walkers در انگلیس به مشتریان اجازه می دهد تا درمورد طعم های جدیدی که تولید کرده اند نظر دهند و درانتخاب طعم ها مشارکت کنند و از این طریق مشتریان را در مرکز تصمیمات مهم کسب و کارقرار می دهد.

• تکنولوژی، فرصت های بازاریابی را برای تیم های خدمات مشتری ایجاد کرده است

در گذشته، خدمات مشتری به معنای برداشتن تلفن برای شنیدن حرف های مشتریان و یا خدمت رسانی حضوری به آنها بود. اما امروزه ارائه خدمات مشتری به صورت آنلاین و آفلاین اتفاق می افتد. پیشرفت های تکنولوژی، در کنار اتصال به اینترنت، فرهنگ خدمات مشتری همیشگی را ایجاد کرده است و تعداد تعاملات بین مشتریان و شرکت ها را افزایش می دهد. هر یک از این تعاملات، فرصتی برای بازاریابی را نشان می دهد.

وقتی مشتری درباره ی کسب و کار یا خدمات شما سراغ شبکه های اجتماعی می رود، این برای شما یک فرصت است. از پاسخ به سوالات آنها فراتر رفته و برند، شخصیت یا اخلاق خود به عنوان یک کسب و کار را نشان دهید. همچنین، وقتی برای وب سایت یا کانال های اجتماعی خود یک chatbot greeting ایجاد می کنید، شما فرصتی برای تبدیل بازدید کنندگان به مشتریان راغب را در اختیار دارید.

chatbot greeting در وب سایت نوعی ارتباط با مشتری است که از طریق یک ربات صورت می گیرد و هنگام استفاده ی مشتری یک پیام خوشامد برای وی ارسال می کند.

نکته: ارائه ی خدمات به مشتری از طریق بازاریابی omnichannel یک مزیت بازاریابی است. Sephora که خرده فروشی محصولات زیبایی است، ترکیبی از تجربه های درون فروشگاهی (آموزش آرایش در iPad) با عادات خرید آنلاین مصرف کنندگان است و یک تجربه مشتری شخصی یا منحصر به فرد را ایجاد می کند.

نکته: omnichannel  پیچیده‌ترین روش بازاریابی است. در این شیوه، کسب‌وکارها سعی می‌کنند با یک هویت ثابت و یکپارچه در تمام کانال‌های بازاریابی (وب‌سایت، اپلیکیشن موبایل، خرید حضوری، بیلبورد، کیوسک و …) حضور داشته باشند و پیام خود را به صورت یکسان و یکپارچه به مخاطبان منتقل کنند؛ به طوری که برند آنها به راحتی توسط مردم شناخته شود.ایده اصلی omnichannel نه تنها باعث شناسایی همه کانال‌های ارتباط با مشتریان می‌شود، بلکه تمام تعاملات مشتریان با کانال‌های مختلف را در کل فرایند خرید (قبل، در حین و بعد از خرید) در نظر می‌گیرد.

• در بازاریابی، نظرات مشتریان از تبلیغات قدرتمندتر است

هنگام تصمیم گیری خرید، شهرت شما اهمیت دارد. نظرات مشتریان در ایجاد اعتبار شما به عنوان یک کسب و کار مهم هستند. مطالعه BrightLocal نشان می دهد که امروزه 85 درصد مشتریان به نظرات آنلاین به همان اندازه پیشنهادات فردی اعتماد دارند.

با تمرکز بر ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری، شانس خود را برای ایجاد نظرات و بازخوردهای مثبت مشتری بهبود می بخشید -خواه به صورت آنلاین باشد یا به صورت تبلیغ شفاهی- این شکل از بازاریابی توسط تیم خدمات مشتری شما کنترل می شود و منبعی قابل اعتمادتر نسبت به آنچه شرکت شما در مورد محصولات و خدمات تبلیغ می کند، است و مشتریان به این نظرات بیشتر از تبلیغات شما اهمیت می دهند.

نکته: از تکنولوژی برای ایجاد فرصت های بیشتر برای مشتریان بمنظور ثبت نظراتشان استفاده کنید.برای مثال، برخی سرویس های چت زنده، شرکت ها را قادر می سازند تا در پلت فرم های محبوبی همچون Product Hunt از مشتریان بخواهد تا دیدگاه هایشان را بیان کنند.

Product Hunt وب سایتی است که می توانید محصول جدیدتان را در آنجا معرفی کنید و یا محصولات موردنظر را همراه با نظرات مشتریان در مورد ان محصول در آنجا بیاببید.

• خدمات خوبِ مشتری، تاثیرگذار است

فرض کنید که مقدار زمان و پولی که صرف ایجاد یک تجربه ی عالی برای مشتری می شود با مقدار زمان و پولی که صرف تبلیغات بازاریابی می شود یکسان است. در هر دو سناریو ، مخاطب هدف، مشتری یا دورنمای آینده است.

سوال اینجاست که با فرض یکسان بودن هزینه هر دو روش، کدامیک برای آنها به یاد ماندنی تر است؟

به احتمال زیاد تجربه ی مثبت مشتری.

طبق گزارش موسسه PwC ، 65% مشتریان، بیشتر تحت تاثیر تجربه ی مثبتی که برند برایشان ایجاد می کند هستند تا تاثیراتی که از تبلیغات بسیار خوب بازاریابی می گیرند.

نکته: خدمات مشتری فرصتی مغتنم برای ارائه یک تجربه احساسی فراهم می کند، بنابراین تمام اقدامات را به منظور انسانی جلوه دادن تیم خدمات مشتری خود انجام دهید. هنگامی که یک مشتری برای لغو سفارش غذای سگ خود پس از درگذشت سگ، با تهیه کننده غذای حیوان خانگی تماس گرفت، خدمات مشتری با همدلی بسیار پاسخ داد و ضمن لغو سفارش با اظهار تاسف برای درگذشت سگ با مشتری همدردی و همدلی کرد. این امر باعث شد تا مشتری تجربه این خدمات را در LinkedIn به اشتراک بگذارد و صدها نظر و هزاران لایک به نفع شرکت تهیه غذای حیوانات خانگی ایجاد کند.

خدمات مشتری و بازاریابی- دوقلوهای قدرتمند

در این مقاله بطور خلاصه متوجه شدیم که خدمات عالی مشتری درمقایسه با تبلیغات، رضایت بیشتری برای مشتریان ایجاد می کند. توصیه می شود از یک رویکرد بازاریابی در خدمات مشتری و از رویکرد خدمات مشتری در بازاریابی استفاده کنید(دوقلوهای قدرتمند) و مطمئناً از این طریق میتوانید تجربه خوبی برای مشتریان رقم بزنید.