نقشه سفر مشتری و تاثیر پاندمی کرونا بر آن

اگر چه مفهوم “نقشه سفر مشتری” مانند یکی از مفاهیم قرن بیست و یکم به نظر می رسد، اما شاید شگفت زده شوید اگر بدانید “نقشه سفر مشتری” برای اولین در سال 1998 معرفی شد. “نقشه سفر مشتری” به عنوان ابزاری برای ارزیابی و بهبود تجربه و تعیین مسیر مشتری، به شرکتها در زمینه درک نحوه استفاده مشتریان از مسیرها و کانالهای مختلف برای تعامل با شرکت کمک می کند. از طریق تحلیل مسیرها و نقاط ارتباطی، درک انتظارات مشتریان و توانا ساختن آنها به دستیابی به نتیجه موردنظر، سازمانها می توانند تجربه ایده آلی فراهم آورند.
علی رغم قدمت و محبوبیت مفهوم “نقشه سفر مشتری” ، شرکتهای بسیار کمی به سفر مشتری توجه می کنند. این امر در مورد شرایط خاص نیز صادق است. اما تمام شرکتها باید به سفر مشتری توجه داشته باشند.
“نقشه سفر مشتری نه تنها تعاملات کلیدی مشتری با سازمان شما را شناسایی می کند، بلکه عواطف، انگیزه ها و سوالات کاربران در هر یک از نقاط ارتباطی را نیز نشان میدهد.”
در شرایط پاندمی بیشتر از همیشه ضروری است که برای کمک به مشتریان در دسترس آنها باشیم. و این به معنای اعمال تغییراتی در تجربه آنها به ویژه در زمینه نقشه سفر مشتری می باشد.
در شرایط پاندمی، دامنه عواطف مشتریان بسیار گسترده تر می شود، در این شرایط اگرچه آنها ممکن است زمان کافی داشته باشند، اما حوصله پاسخگویی ندارند. آنها ممکن است احساس تنهایی و اضطراب کنند. حتی خواب نیز ممکن است برای آنها آرامش بخش نباشد.
مدیریت انتظارات مشتریان
در چنین شرایطی قطعاً مراکز خدمات مشتری و مراکز تماس به دلیل حجم بالای تقاضا و تماس مشتریان با مشکلاتی مواجه خواهند شد. تقویت عواطف مشتریان و تماسهای تعاملی زنده و چتها در این شرایط کارساز است اما از طرفی درمقایسه با شرایط عادی نیازمند صرف زمان بیشتری با هر یک از مشتریان می باشد. همچنین در این میان از سوی دیگر، کارکنان واحدهای خدمات مشتری به دلیل ابتلا به بیماری، مراقبت از خانواده، شیفت بندی، دورکاری و سایر چالشهای پاندمی، ممکن است در دسترس نباشند.
از این رو به منظور کاهش نگرانیهای مشتریان درآغاز سفر، از طریق چت یا پشتیبانی آنلاین وب سایت، می بایست شفاف سازی کنید و به آنها اطلاع دهید که خدمات مشتریان نیز مانند کلیه مراکز دیگر درحال حاضر با مشکل مواجه بوده و باید صبور باشند. اگر مشکل آنها بسیار ضروری نیست، به ایشان پیشنهاد دهید که بار دیگر امتحان کنند. بسیاری از شرکتها این تغییر ساده را اعمال کرده اند و این اقدام مانع از ناامیدی مشتریان گردیده و انتظارات آنها را با شرایط متعادل کرده است ازطرفی این کار استرس کارکنان را کاهش می دهد و به افزایش بهره وری آنها در چنین شرایطی کمک می کند. از فرصت استفاده کرده و مشتریان را با گزینه های پشتیبانی آنلاین که در اختیار آنها قرار داده اید، آشنا کنید.
استفاده از تکنولوژی و حضور فعال در فضای مجازی
یکی از مهمترین پیامدهای پاندمی کرونا، آشکار نمودن نقش تکنولوژیهای مرتبط با فضای مجازی و شبکه های اجتماعی بود. بیشتر کسب و کارها بویژ در کشور عزیزمان ایران توجه لازم و کافی به حضور در فضای مجازی نداشتند و از فرصتهای نهفته در آن بی اطلاع یا لااقل کم اطلاع بودند. به همین دلیل تمام امکانات و انرژی خود را به روشهای سنتی ارائه کالا و خدمات به مشتریان معطوف کرده بودند و با شیوع ویروس کرونا، تغییر رفتار مصرف کنندگان و عوض شدن قاعده بازی، اثرات ویرانگر آن بر این دسته از کسب و کارها بیشتر از سایرین بود.
در چنین شرایطی مشتریهای بیش از گذشته ترجیح می دهند بدون مراجعه به کسب و کارها نسبت به دریافت کالا، خدمات و رفع نیازهایشان اقدام کنند و این امر در نقشه سفر مشتری تغییرات اساسی ایجاد می کند. حتی افراد مسن تر مانند پدر بزرگها و مادر بزرگها هم در چنین شرایطی سعی در یادگیری کار با گوشیهای هوشمند و استفاده از اینترنت و فضای مجازی کردند و با سفارش گذاری و خرید آنلاین برای رفع نیازهایشان تلاش کردند. آیا کانالهای ارتباطی و نقاط تماس کسب و کار ما بقدری ساده است تا سهولت استفاده برای این دسته از مشتریان را داشته باشد؟
به روزرسانی محتواهای مبتنی بر دانش
در پاندمی کرونا جهان به سرعت در حال تغییر بود. این امر بر برنامه ریزیهای مشتریان از جمله لغو سفر، تمدید اشتراک، لغو اشتراک یا استفاده آزمایشی یا بازگرداندن محصول معیوب تاثیر گذاشت. اکنون این دسته از مشتریان نگران هستند که فرصتی را از دست داده اند.
خبر خوب این است که بسیاری از این شرکتها از این فرصت استفاده کرده و قوانین را تسهیل کرده اند. مشتریان اکنون زمان کافی در اختیار دارند تا بدون ترس از ضرر، نگرانیهای خود را رفع کنند. بسیاری از شرکتها، سیاستها و روندهای کاری خود را در پایگاههای اطلاعاتی خود در معرض دید عموم قرار می دهند. بدین منظور، آنها مقالات و محتواهایی را در این پایگاههای اطلاعاتی ثبت می کنند.
مکالمات چت بات
همانند پایگاه دانش، کارکنان مجازی نیز باید بهروزرسانی شوند. راهحلی که چت بات ارائه میدهد اغلب از طریق بروزترین اطلاعات موجود در پایگاه اطلاعاتی است که به طور خودکار بهروز می شود.
یکی از مسائل این است که سوالات مربوط به شرایط جدید که بواسطه پاندمی کرونا ایجاد شده است، با افزایش چشمگیری مواجه می شوند. آیا در چنین شرایطی چت باتها آمادگی پاسخگویی دارند؟ بدون شک این نوع از سناریوها و سوالات از جمله ی اولین مواردی هستند که مشتریان از چت بات می پرسند. اگر به واسطه پاندمی کرونا، موضوعاتی از قبیل سناریوهای جدید و تغییرات در فرایندها رخ می دهد، اطلاعات مورد استفاده چت باتها نیز می بایست متناسب با تغییرات و شرایط جدید به سرعت بروز شوند.
ارتباط فعالانه با مشتریان
در طی این پاندمی، شرکتها ارتباط با مشتریان را ادامه می دهند. از جمله موضوعات معمول می توان به ملاحظات بهداشتی و احتیاطی که آنها برای محافظت از مشتریان و کارمندان در پیش گرفته اند، اشاره کرد. از جمله سایر اطلاعاتی که آنها با مشتریان خود در میان می گذارند، می توان به روشهای مقابله با ویروس و اقدامات محافظتی اشاره کرد.
از این تعامل به عنوان فرصتی برای اطلاع رسانی فعال به مشتریان در مورد وضعیت خدمات استفاده کنید. اگر مرکز تماس با حجم بالایی از تماسها مواجه است، اطلاعاتی برای زمانهای انتظار مشتریان تدارک ببینید. به آنها اطلاعاتی در مورد گزینه های سلف سرویس ارائه دهید. از اقدامات دیگر میتوان به ارائه مقالات مفید و مرتبط اشاره کرد.
تغییرات را ثبت کنید
از آنجایی که پایان این دوران نامشخص است، ضروری است تغییرات اعمال شده در زمینه نقشه سفر مشتری را پیگیری کنید. دو دلیل برای این امر وجود دارد.
اولا، این احتمال وجود دارد که سیاستهای جدید برای مدت طولانی تری تداوم داشته باشند. در کنار این امر، تمام سیاستها باید تغییر یافته و انتظارات نیز تغییر یابند. با ثبت گزارشات، شما می توانید به راحتی به حالت پیشین بازگشته و برروز رسانی های موجود را اعمال کنید.
ثانیا، ما ممکن است اطلاعاتی در مورد زمان اتمام این دوران نداشته باشیم، اما می دانیم که روزی شرایط به حالت عادی باز خواهد گشت. بنابراین، ضروری است با ثبت گزارشات تغییر بتوانید به حالت پیشین باز گردید.
در هر دو سناریو، ایده خوبی است که به عقب بازگشته و برروزرسانی ها را بازرسی کنید. این امر منجر می شود که هیچ مسالهای نادیده گرفته نشده و سفر مشتری همچنان با پشتیبانی از تجربه مطلوب ادامه یابد.
تعیین بهترین مسیر
شرکتهایی که قصد دارند بهترین تجربه را برای مشتریان ایجاد کنند، بدین نتیجه رسیده اند که سفر آنها نباید ثابت و یکنواخت باشد. آنها همزمان با تغییر اطلاعات مربوط به مشتریان، عرضه محصولات و خدمات جدید، رقابت در بازار و سایر عوامل، شرایط خود را تغییر می دهند. ما می توانیم پاندمی را نیز به این فهرست اضافه کنیم.
همانطور که بسیاری از شرکتها نشان داده اند، وجود اختلال در روند کسب و کار بدین معنا نیست که کسب و کار نمی تواند مسیر خود را ادامه دهد. یکی از بهترین اقدامات، راضی نگه داشتن مشتریان است. با تغییر نقشه سفر مشتری برای سازگاری هر چه بیشتر با این دوران، می توان بهترین تجربه را برای مشتریان ایجاد نمود.
سخن آخر
کسب و کارها پس از پاندمی کرونا به دو دسته تقسیم خواهند شد.
کسب و کارهایی که اقدامی انجام نمی دهند و امیدوارند چنین بحرانی دوباره رخ ندهد. این کسب و کارها ریسک بسیار خطرناکی را می پذیرند و زنجیر تامین و ارتباط شان با مشتریان با هر بحرانی دوباره آسیب جدی خواهد دید.
درمقابل کسب و کارهایی وجود دارند که به آموزه های این بحران توجه می کنند و روی ترسیم نقشه جدید شبکه زنجیره تامین و نقشه سفر مشتریان خود سرمایه گذاری می کنند تا در مواقع بروز اختلال و بحران مقاوم تر باشند. بدیهی است این کسب و کارها در دراز مدت برنده واقعی و پیشتازان فضای کسب و کار خواهند بود.
مطالب زیر را حتما بخوانید
-
اهمیت رضایت مشتری و 6 دلیل برای آن
178 بازدید
-
6 گام برای اندازه گیری رضایت مشتری (معیارها، مزایا و معایب)
270 بازدید
-
چرا خدمات مشتری بازاریابی جدید است؟
123 بازدید
-
چگونه با «خدمات پس از فروش» بیشتر بفروشیم ؟ ( + یک داستان واقعی )
433 بازدید
-
خدمات مشتری در موفقیت کسب و کار چقدر اهمیت دارد؟
104 بازدید
I really like the design and contents of your web page
I loved your blog.Really looking forward to read more. Will read on…
Thankyou my dear cousin. You have always been a support. Lots of love. Ardis Wang Ashia
Hello colleagues, its great post regarding tutoringand fully defined, keep it up all the time. Sybila Padget Botzow