نقشه سفر مشتری و تاثیر پاندمی کرونا بر آن

اگر چه مفهوم “نقشه سفر مشتری” مانند یکی از مفاهیم قرن بیست و یکم به نظر می ­رسد، اما شاید شگفت­ زده شوید اگر بدانید “نقشه سفر مشتری” برای اولین در سال 1998 معرفی شد. “نقشه سفر مشتری” به عنوان ابزاری برای ارزیابی و بهبود تجربه و تعیین مسیر مشتری، به شرکت­ها در زمینه درک نحوه استفاده مشتریان از مسیرها و کانال­های مختلف برای تعامل با شرکت کمک می ­کند. از طریق تحلیل مسیرها و نقاط ارتباطی، درک انتظارات مشتریان و توانا ساختن آنها به دستیابی به نتیجه موردنظر، سازمان­ها می­ توانند تجربه ایده ­آلی فراهم آورند.

علی ­رغم قدمت و محبوبیت مفهوم “نقشه سفر مشتری” ، شرکت­های بسیار کمی به سفر مشتری توجه می ­کنند. این امر در مورد شرایط خاص نیز صادق است. اما تمام شرکت­ها باید به سفر مشتری توجه داشته باشند.

“نقشه سفر مشتری نه تنها تعاملات کلیدی مشتری با سازمان شما را شناسایی می­ کند، بلکه عواطف، انگیزه­ ها و سوالات کاربران در هر یک از نقاط ارتباطی را نیز نشان می­دهد.”

در شرایط پاندمی بیشتر از همیشه ضروری است که برای کمک به مشتریان در دسترس آنها باشیم. و این به معنای اعمال تغییراتی در تجربه آنها به ویژه در زمینه نقشه سفر مشتری می ­باشد.

در شرایط پاندمی، دامنه عواطف مشتریان بسیار گسترده ­تر می ­شود، در این شرایط اگرچه آنها ممکن است زمان کافی داشته باشند، اما حوصله پاسخگویی ندارند. آنها ممکن است احساس تنهایی و اضطراب کنند. حتی خواب نیز ممکن است برای آنها آرامش­ بخش نباشد.

مدیریت انتظارات مشتریان

در چنین شرایطی قطعاً مراکز خدمات مشتری و مراکز تماس به دلیل حجم بالای تقاضا و تماس مشتریان با مشکلاتی مواجه خواهند شد. تقویت عواطف مشتریان و تماس­های تعاملی زنده و چت­ها در این شرایط کارساز است اما از طرفی درمقایسه با شرایط عادی نیازمند صرف زمان بیشتری با هر یک از مشتریان می باشد. همچنین در این میان از سوی دیگر، کارکنان واحدهای خدمات مشتری به دلیل ابتلا به بیماری، مراقبت از خانواده، شیفت بندی، دورکاری و سایر چالش­های پاندمی، ممکن است در دسترس نباشند.

از این رو به منظور کاهش نگرانی­های مشتریان درآغاز سفر، از طریق چت یا پشتیبانی آنلاین وب سایت، می بایست شفاف سازی کنید و به آنها اطلاع دهید که خدمات مشتریان نیز مانند کلیه مراکز دیگر درحال حاضر با مشکل مواجه بوده و باید صبور باشند. اگر مشکل آنها بسیار ضروری نیست، به ایشان پیشنهاد دهید که بار دیگر امتحان کنند. بسیاری از شرکت­ها این تغییر ساده را اعمال کرده ­اند و این اقدام مانع از ناامیدی مشتریان گردیده و انتظارات آنها را با شرایط متعادل کرده است ازطرفی این کار استرس کارکنان را کاهش می­ دهد و به افزایش بهره وری آنها در چنین شرایطی کمک می کند. از فرصت استفاده کرده و مشتریان را با گزینه ­های پشتیبانی آنلاین که در اختیار آنها قرار داده ­اید، آشنا کنید.

استفاده از تکنولوژی و حضور فعال در فضای مجازی

یکی از مهمترین پیامدهای پاندمی کرونا، آشکار نمودن نقش تکنولوژیهای مرتبط با فضای مجازی و شبکه های اجتماعی بود. بیشتر کسب و کارها بویژ در کشور عزیزمان ایران توجه لازم و کافی به حضور در فضای مجازی نداشتند و از فرصتهای نهفته در آن بی اطلاع یا لااقل کم اطلاع بودند. به همین دلیل تمام امکانات و انرژی خود را به روشهای سنتی ارائه کالا و خدمات به مشتریان معطوف کرده بودند و با شیوع ویروس کرونا، تغییر رفتار مصرف کنندگان و عوض شدن قاعده بازی، اثرات ویرانگر آن بر این دسته از کسب و کارها بیشتر از سایرین بود.

در چنین شرایطی مشتریهای بیش از گذشته ترجیح می دهند بدون مراجعه به کسب و کارها نسبت به دریافت کالا، خدمات و رفع نیازهایشان اقدام کنند و این امر در نقشه سفر مشتری تغییرات اساسی ایجاد می کند. حتی افراد مسن تر مانند پدر بزرگها و مادر بزرگها هم در چنین شرایطی سعی در یادگیری کار با گوشیهای هوشمند و استفاده از اینترنت و فضای مجازی کردند و با سفارش گذاری و خرید آنلاین برای رفع نیازهایشان تلاش کردند. آیا کانالهای ارتباطی و نقاط تماس کسب و کار ما بقدری ساده است تا سهولت استفاده برای این دسته از مشتریان را داشته باشد؟

به روزرسانی محتواهای مبتنی بر دانش

در پاندمی کرونا جهان به سرعت در حال تغییر بود. این امر بر برنامه­­ ریزی­های مشتریان از جمله لغو سفر، تمدید اشتراک، لغو اشتراک یا استفاده آزمایشی یا بازگرداندن محصول معیوب تاثیر گذاشت. اکنون این دسته از مشتریان نگران هستند که فرصتی را از دست داده ­اند.

خبر خوب این است که بسیاری از این شرکت­ها از این فرصت استفاده کرده و قوانین را تسهیل کرده ­اند. مشتریان اکنون زمان کافی در اختیار دارند تا بدون ترس از ضرر، نگرانی­های خود را رفع کنند. بسیاری از شرکت­ها، سیاست­ها و روندهای کاری خود را در پایگاه­های اطلاعاتی خود در معرض دید عموم قرار می ­دهند. بدین منظور، آنها مقالات و محتواهایی را در این پایگاه­های اطلاعاتی ثبت می­ کنند.

مکالمات چت بات

همانند پایگاه دانش، کارکنان مجازی نیز باید به‌روزرسانی شوند. راه­حلی که چت بات ارائه می­دهد اغلب از طریق بروز­ترین اطلاعات موجود در پایگاه اطلاعاتی است که به طور خودکار به‌روز می ­شود.

یکی از مسائل این است که سوالات مربوط به شرایط جدید که بواسطه پاندمی کرونا ایجاد شده است، با افزایش چشمگیری مواجه می شوند. آیا در چنین شرایطی چت بات­ها آمادگی پاسخگویی دارند؟ بدون شک این نوع از سناریوها و سوالات از جمله ی اولین مواردی هستند که مشتریان از چت بات می ­پرسند. اگر به واسطه پاندمی کرونا، موضوعاتی از قبیل سناریوهای جدید و تغییرات در فرایندها رخ می دهد، اطلاعات مورد استفاده چت باتها نیز می بایست متناسب با تغییرات و شرایط جدید به سرعت بروز شوند.

ارتباط فعالانه  با مشتریان

در طی این پاندمی، شرکت­ها ارتباط با مشتریان را ادامه می ­دهند. از جمله موضوعات معمول می­ توان به ملاحظات بهداشتی و احتیاطی که آنها برای محافظت از مشتریان و کارمندان در پیش گرفته ­اند، اشاره کرد. از جمله سایر اطلاعاتی که آنها با مشتریان خود در میان می­ گذارند، می ­توان به روش­های مقابله با ویروس و اقدامات محافظتی اشاره کرد.

از این تعامل به عنوان فرصتی برای اطلاع ­رسانی فعال به مشتریان در مورد وضعیت خدمات استفاده کنید. اگر مرکز تماس با حجم بالایی از تماس­ها مواجه است، اطلاعاتی برای زمان­های انتظار مشتریان تدارک ببینید. به آنها اطلاعاتی در مورد گزینه ­های سلف سرویس ارائه دهید. از اقدامات دیگر می­توان به ارائه مقالات مفید و مرتبط اشاره کرد.

تغییرات را ثبت کنید

از آنجایی که پایان این دوران نامشخص است، ضروری است تغییرات اعمال شده در زمینه نقشه سفر مشتری را پیگیری کنید. دو دلیل برای این امر وجود دارد.

اولا، این احتمال وجود دارد که سیاست­های جدید برای مدت طولانی ­تری تداوم داشته باشند. در کنار این امر، تمام سیاست­ها باید تغییر یافته و انتظارات نیز تغییر یابند. با ثبت گزارشات، شما می ­توانید به راحتی به حالت پیشین بازگشته و برروز رسانی­ های موجود را اعمال کنید.

ثانیا، ما ممکن است اطلاعاتی در مورد زمان اتمام این دوران نداشته باشیم، اما می ­دانیم که روزی شرایط به حالت عادی باز خواهد گشت. بنابراین، ضروری است با ثبت گزارشات تغییر بتوانید به حالت پیشین باز گردید.

در هر دو سناریو، ایده خوبی است که به عقب بازگشته و بر‌روز­رسانی­ ها را بازرسی کنید. این امر منجر می­ شود که هیچ مساله­ای نادیده گرفته نشده و سفر مشتری همچنان با پشتیبانی از تجربه مطلوب ادامه یابد.

تعیین بهترین مسیر

شرکت­هایی که قصد دارند بهترین تجربه را برای مشتریان ایجاد کنند، بدین نتیجه رسیده ­اند که سفر آنها نباید ثابت و یکنواخت باشد. آنها همزمان با تغییر اطلاعات مربوط به مشتریان، عرضه محصولات و خدمات جدید، رقابت در بازار و سایر عوامل، شرایط خود را تغییر می­ دهند. ما می­ توانیم پاندمی را نیز به این فهرست اضافه کنیم.

همانطور که بسیاری از شرکت­­ها نشان داده ­اند، وجود اختلال در روند کسب و کار بدین معنا نیست که کسب و کار نمی­ تواند مسیر خود را ادامه دهد. یکی از بهترین اقدامات، راضی نگه داشتن مشتریان است. با تغییر نقشه سفر مشتری برای سازگاری هر چه بیشتر با این دوران، می­ توان بهترین تجربه را برای مشتریان ایجاد نمود.

سخن آخر

کسب و کارها پس از پاندمی کرونا به دو دسته تقسیم خواهند شد.

کسب و کارهایی که اقدامی انجام نمی دهند و امیدوارند چنین بحرانی دوباره رخ ندهد. این کسب و کارها ریسک بسیار خطرناکی را می پذیرند و زنجیر تامین و ارتباط شان با مشتریان با هر بحرانی دوباره آسیب جدی خواهد دید.

درمقابل کسب و کارهایی وجود دارند که به آموزه های این بحران توجه می کنند و روی ترسیم نقشه جدید شبکه زنجیره تامین و نقشه سفر مشتریان خود سرمایه گذاری می کنند تا در مواقع بروز اختلال و بحران مقاوم تر باشند. بدیهی است این کسب و کارها در دراز مدت برنده واقعی و پیشتازان فضای کسب و کار خواهند بود.